Desafios e Oportunidades na Automatização dos CSCs
Um recente relatório intitulado “Realizações 2025 e Perspectivas para 2026”, elaborado com base em dados da MIA, plataforma de inteligência do IEG, revela que 83% dos Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) veem a automatização de processos como o principal desafio a ser enfrentado até 2026. Entre as outras preocupações significativas, 72% das empresas apontam a necessidade de aumentar a produtividade e reduzir custos como prioridades.
Pedro Moi, sócio do IEG e responsável pela plataforma MIA, destaca que esses três elementos são fundamentais para a transição dos CSCs, que estão mudando de um modelo essencialmente transacional para uma abordagem mais voltada para a tecnologia e inteligência. “A automação não é mais uma opção, mas uma realidade para a maioria dos CSCs em 2026. A inteligência artificial (IA) também está em ascensão, com 83% dos centros planejando aumentar seus investimentos nesse setor”, analisa Moi.
Essa evolução implica que as empresas precisam revisar e padronizar seus processos antes de implementar a automação. Além disso, a formação de competências analíticas within das equipes é crucial para que a automação traga ganhos reais de eficiência e valor.
CSCs como Hubs Estratégicos
Para que os CSCs deixem de ser vistos apenas como estruturas de apoio operacional, é necessário que as empresas promovam uma mudança significativa na avaliação e estruturação desses centros. “Embora a redução de custos seja importante, ela deve ser vista como um resultado de um modelo bem projetado, e não como o seu único objetivo”, enfatiza Moi.
Ele ressalta que a geração de valor dos CSCs está ligada à capacidade de fornecer inteligência de dados às áreas de negócio, absorver novos processos com qualidade e eficiência, e atuar em conformidade regulatória, ampliando assim seu papel estratégico nas organizações.
Na área de governança, a solução proposta é a criação de estruturas decisórias mais dinâmicas, compostas por comitês multidisciplinares e indicadores que equilibrem eficiência operacional e geração de valor. Isso inclui também mecanismos de responsabilização compartilhada entre o CSC e as áreas clientes.
A Mudança de Modelo Operacional e Cultural
A transição no modelo operacional dos CSCs implica uma mudança de um formato centrado na execução manual para um que prioriza automação e análise. Dessa forma, os CSCs operarão com equipes menores e mais qualificadas, focadas em dados, gestão de exceções e melhoria contínua, enquanto tarefas repetitivas são delegadas à tecnologia, explica Moi.
Além disso, o desenvolvimento de uma cultura de letramento digital e de mentalidade voltada para a melhoria contínua em todos os níveis organizacionais é um desafio que não deve ser subestimado. “Sem essa abordagem, as empresas podem investir em tecnologia de ponta, mas não conseguirão extrair seu verdadeiro potencial”, conclui o especialista.
Prioridades Tecnológicas e Estratégicas para 2026
O estudo do IEG para 2026 aponta três áreas prioritárias em tecnologia: automação inteligente, plataformas de analytics e business intelligence (BI) focadas na decisão estratégica, e a utilização de inteligência artificial generativa. Na gestão, as práticas essenciais incluem o mapeamento e a padronização de processos como pré-requisitos para automação, além da gestão orientada por indicadores com dashboards de desempenho e revisões periódicas dos SLAs.
“Adotar benchmarks de mercado é uma estratégia que pode ajudar os CSCs a identificar lacunas e direcionar investimentos de maneira mais assertiva”, afirma Moi. A pressão crescente por compliance, segurança da informação e adequação regulatória influenciará diretamente o desenho e a maturidade dos CSCs nos próximos anos. Com volumes cada vez maiores de dados financeiros e pessoais, a proteção da informação não é apenas uma exigência operacional, mas um elemento fundamental do modelo de negócios.
O especialista conclui que esse cenário amplia a responsabilidade dos CSCs, que devem incorporar controles robustos, governança clara e práticas alinhadas às exigências regulatórias, solidificando seu papel estratégico na mitigação de riscos e na sustentabilidade dos negócios.