A Ouvidoria-Geral do Governo do Distrito Federal (GDF) atua como o principal canal de comunicação entre a população e o Executivo, promovendo um diálogo ativo e eficiente. Com um sistema integrado, esse órgão recebe diariamente entre 900 a 1.000 manifestações da sociedade, que abarcam uma variedade de conteúdos, incluindo sugestões, reclamações, denúncias e elogios. No intervalo de 1º de janeiro a 18 de novembro deste ano, foram registradas impressionantes 290 mil manifestações, um aumento significativo em relação às 280 mil ocorrências registradas no mesmo período do ano anterior, evidenciando o compromisso do GDF em ouvir atentamente os cidadãos e aprimorar a qualidade dos serviços públicos oferecidos.
Atualmente, mais de 1 milhão de pessoas, o que representa cerca de um terço da população do Distrito Federal, estão cadastradas na plataforma da ouvidoria. Para facilitar o acesso, os cidadãos têm à disposição três canais oficiais para registrar suas demandas. O primeiro é o site Participa DF, que permite um registro prático e acessível. Além disso, a Central 162, disponível por telefone, oferece uma ligação gratuita que pode ser realizada tanto de telefone fixo quanto de celular. O funcionamento é de segunda a sexta-feira, das 7h às 21h, com atendimento estendido nos finais de semana e feriados, das 8h às 18h. Outra opção é o atendimento presencial em uma das ouvidorias do GDF, que também garante facilidade no registro das manifestações.
Fernanda Oliveira, a ouvidora-geral do DF, enfatiza que não é necessário procurar uma ouvidoria específica para registrar uma solicitação. “Por exemplo, se o cidadão deseja falar sobre questões de trânsito, não precisa ir ao Detran ou à Secretaria de Mobilidade; pode simplesmente registrar pelo 162, pelo site ou em qualquer outra ouvidoria disponível”, esclarece Oliveira. O sistema abrange 90 órgãos diferentes e conta com uma equipe dedicada de mais de 400 profissionais preparados para atender as demandas da população.
Com relação à inovação nos serviços prestados, a Ouvidoria-Geral do DF tem se destacado pela agilidade no atendimento. O tempo médio de resposta para as manifestações é de apenas 9,8 dias, um avanço em comparação com os 20 dias estipulados pela legislação vigente. Em 2022, o site Participa DF foi lançado, proporcionando uma modernização significativa no processo de registro das manifestantes, reduzindo o tempo médio de interação de 15 para apenas seis minutos. A plataforma agora utiliza inteligência artificial para organizar automaticamente as demandas em categorias como denúncias, sugestões, reclamações e elogios, facilitando o processo tanto para os usuários quanto para os profissionais responsáveis pelo atendimento.
Fernanda Oliveira ressaltou que a nova abordagem tornou os processos mais intuitivos. “Anteriormente, o cidadão precisava escolher entre 1.500 assuntos e entender a diferença entre os tipos de manifestação. Agora, essa tarefa é realizada pelo sistema”, observa, enfatizando a eficiência do novo sistema. Os dados coletados são analisados para identificar problemas que afetam a coletividade, contribuindo para a promoção de melhorias efetivas nos serviços públicos. A lei nº 13.460, que institui o Código de Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos, reforça a visão de que a ouvidoria não deve ser vista apenas como um canal de reclamações, mas sim como um importante agente de melhoria contínua.
Para fortalecer o relacionamento com os cidadãos, os ouvidores se comprometem a respeitar o tempo estipulado para respostas e fazem um acompanhamento posterior para informar sobre a resolução das demandas. “Imagine que um cidadão requisita a pavimentação de uma rua perto de sua casa. Verificamos com o órgão responsável e, se a obra estiver no cronograma para ser realizada em 40 dias, informamos essa data, sempre dentro do prazo de 20 dias de resposta. E, ao final do processo, retornamos para comunicar que a obra foi concluída”, explica a ouvidora-geral.
Os dados mais recentes mostram um aumento de 5% nos elogios aos serviços oferecidos pelo governo, enquanto as reclamações diminuíram em 7%. No entanto, as denúncias apresentaram um crescimento de 44,4% no último trimestre em comparação ao anterior. As principais demandas incluem questões relacionadas à assistência social, problemas na infraestrutura urbana e atendimentos na área da saúde. Essas informações podem ser acessadas diretamente no Painel de Ouvidoria do DF.
A atuação da Ouvidoria-Geral do DF se estabelece como um modelo a ser seguido em todo o país, promovendo a transparência e a participação ativa da sociedade na gestão pública. A plataforma Participa DF, desenvolvida pela Controladoria-Geral do Distrito Federal, recebeu reconhecimento nacional ao conquistar o terceiro lugar no 28º Prêmio de Inovação em Gestão Pública, promovido pela Escola Nacional de Administração Pública (Enap). Este ano, um Concurso de Melhores Práticas em Ouvidoria Pública também premiará iniciativas voltadas para a melhoria da comunicação entre os órgãos governamentais e a população.
Por fim, ao registrar uma manifestação, é crucial que o cidadão forneça informações detalhadas, como locais, nome de pessoas envolvidas ou outras situações que possam ajudar no processo de análise e solução do problema. Quanto mais específico for o registro, maiores serão as chances de agilidade e eficácia na resposta. É permitido anexar fotos, vídeos, áudios e documentos que complementem a solicitação, assegurando que ela chegue diretamente ao órgão competente, que se responsabiliza por analisar e encaminhar a solução necessária, além de manter o cidadão atualizado sobre o andamento de sua demanda.