As estratégias de marketing e vendas podem ser categorizadas em dois grupos principais: aquelas que buscam criar seus próprios canais para atrair os clientes para seu ecossistema e aquelas que, mais atentas às dinâmicas do mercado e comportamentos dos consumidores, se concentram em se inserir em ambientes já familiares aos usuários. De forma mais clara, podemos falar das estratégias que tentam induzir o desenvolvimento de novos hábitos no consumidor e aquelas que aproveitam e exploram os hábitos já estabelecidos.
Quando a abordagem de criar novos canais é bem-sucedida, ela tem o potencial de aumentar significativamente o engajamento do cliente, abrindo portas para práticas de cross selling e up selling, que são fundamentais para maximizar o valor do cliente ao longo do tempo. No entanto, esse caminho tende a ser mais oneroso e demorado. Além disso, nem sempre se mostra eficaz, pois a iniciativa depende da disposição do consumidor em migrar para um novo canal, geralmente um aplicativo próprio. A realidade atual indica que os incentivos que antes atraíam consumidores para essas mudanças já não têm o mesmo efeito, resultando em um fenômeno crescente de fadiga digital.
Uma pesquisa recente demonstrou que 48% dos participantes estão cansados da luta constante pela atenção em meio a diferentes aplicativos e preferem opções de comunicação que sejam mais personalizadas, práticas e seguras. Isso nos leva a uma reflexão sobre a estratégia adotada pelas empresas que optam por se integrar ao ambiente já conhecido pelo consumidor. Embora evitem o desafio de incutir novos hábitos, elas enfrentam dilemas significativos relacionados a três pilares fundamentais: personalização, conveniência e segurança.
Estabelecer uma comunicação que seja ao mesmo tempo personalizada e escalável é um desafio considerável. Além disso, garantir que a mensagem alcance os consumidores sem interferir em seus hábitos já consolidados é uma tarefa complexa. Por último, mas não menos importante, surge a questão de como proporcionar segurança e simplicidade em um mesmo processo de interação. É nesse contexto que o uso de mensageria para negócios se destaca como uma das melhores soluções para fomentar o relacionamento entre marcas e consumidores.
De acordo com pesquisas, 89% dos adultos acreditam que o envio de mensagens é uma maneira prática e rápida de interagir com empresas. Além disso, 75% dos entrevistados consideram que as mensagens são uma forma de comunicação mais pessoal em comparação com e-mails ou telefonemas, e 81% sentem-se mais confiantes em relação a uma empresa quando têm a opção de se comunicar via mensagens. Essas estatísticas ressaltam a importância da mensageria no fortalecimento das relações entre marcas e consumidores.
Quando questionadas sobre sua confiança em diferentes canais durante as cinco etapas da jornada do cliente — que incluem descoberta, pré-venda, venda, pós-venda e relacionamento — as redes sociais se destacam na fase de descoberta. Por outro lado, os serviços de mensagens instantâneas, como o WhatsApp, dominam as fases subsequentes, mostrando-se essenciais para a comunicação eficiente durante todo o processo.
Para ilustrar a magnitude do crescimento na mensageria, vale ressaltar que, atualmente, mais de 600 milhões de interações diárias entre pessoas e empresas ocorrem por meio dessas plataformas. E esse é apenas o início desse movimento ascendente. No brasil, a mensageria de negócios está ganhando destaque na arena global, com o país se adaptando rapidamente a essa estratégia em várias indústrias e desenvolvendo soluções inovadoras que estabelecem um padrão a ser seguido por outras nações.
O crescimento da mensageria de negócios no brasil pode ser atribuído à alta penetração do WhatsApp, que é amplamente utilizado por consumidores em todo o país. As empresas perceberam essa oportunidade de dialogar com o cliente onde ele se sente mais confortável e estão aprendendo a adaptar seu tom de voz, a frequência e o conteúdo de suas mensagens às expectativas e necessidades de seu público. Ao fazer isso, elas não apenas otimizam o atendimento, mas também constroem relações mais próximas e significativas com seus clientes. Dessa forma, a mensageria se torna uma ferramenta vital na estratégia de conexão entre empresas e consumidores, permitindo um engajamento real e duradouro.